Kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan

Abstract

Diskusi tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan mendapat porsi yang cukup luas dalam literatur pemasaran. Konsep tersebut berkembang dari waktu ke waktu. Tulisan ini bermaksud membahas tentang perkembangan konsep kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam literatur pemasaran. Dari diskusi tentang kedua konsep itu dihasilkan pernyataan bahwa kepuasan itu penting, tetapi tidak memadai dalam mencapai loyalitas pelanggan. Berdasarkan berbagai hasil penelitian maka usaha mempertahankan nasabah dalam dunia perbankan terdiri dari kepuasan nasabah, perceived quality, citra bank, biaya beralih dan kedekatan lokasi bank dengan nasabah.